平素よりシティモバイル株式会社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたび当社では、お客様とのより良い関係構築ならびに、 お客さまと従業員の安心・安全を確保するために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
当社は、入居希望者様・ご契約者様・取引先様など、すべてのお客様との関係を大切にし、誠実な対応と丁寧なサービスの提供に努めております。お客様からのご意見やご要望は、私たちの事業活動をより良いものにしていくための大切な声であり、真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動や、不当な要求などによって、従業員や関係者の人格・尊厳、心身の安全が損なわれる事態が生じる場合がございます。こうした行為を「カスタマーハラスメント」と認識し、会社として適切に対応することが重要です。
そこで当社は、従業員が安心して働ける職場環境を維持するとともに、お客様に対しても公正で一貫した対応を行うことを目的として、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
１．はじめに
当社は、入居希望者様・ご契約者様・取引先様など、すべてのお客様との関係を大切にし、誠実な対応と丁寧なサービスの提供に努めております。お客様からのご意見やご要望は、私たちの事業活動をより良いものにしていくための大切な声であり、真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動や、不当な要求などによって、従業員や関係者の人格・尊厳、心身の安全が損なわれる事態が生じる場合がございます。こうした行為を「カスタマーハラスメント」と認識し、会社として適切に対応することが重要です。
そこで当社は、従業員が安心して働ける職場環境を維持するとともに、お客様に対しても公正で一貫した対応を行うことを目的として、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して、社会通念を逸脱した言動や要求などにより、心身の安全や尊厳を脅かし、就業環境を不当に悪化させる行為」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントへの理解を深め、適切に対応できるよう社内での周知・共有や学習の機会を設けます。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。